サポートを利用する-ベストプラクティス
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どのようにしてケースの解決をスピードアップできるか、そして問題をCoupaにどのように効率的に報告するかという質問がありました。
この記事では、Coupaサポートチームとの連携を深めるために使用できるいくつかのガイドライン、ヒント、コツを示します。
何かを設定するためのベストプラクティスが見つからない場合は、多分新しい機能の実装中にサポートに連絡してください。見つけた可能性のある記事についてさらに洞察を与えるために、私たちはあなたをガイドするつもりです。最適ではない方法で何かを実装するよりも質問する方が良いです。
サポートを利用する-ベストプラクティスチェックリスト |
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発生した場合は、すぐに問題を報告してください。
これが重要である理由はいくつかあります。
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Coupa リリース戦略 は、製品が利用可能になり次第、最新バージョンに進むことです（リリースの操作も参照）。 2か月以上前に発生した問題が、以前のリリースで発生した可能性があります。それでも問題が解決しない場合は、貴社の理解が重要となる場合がありますので、サンドボックス環境で利用できる最新のリリースで再現できるかどうかをお知らせください。
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ログとデータは永久に保持されるわけではありません。 メールと通知保持ポリシーがあり、同じように過去のアクティビティのバックグラウンドジョブが消去されます。つまり、ユーザーが60日間にUIにロードした可能性のあるファイルのコンテンツを取得することはおそらくできません。
- 会社全体でのCoupaの実装戦略により、問題を解決するための期限がきつくなる可能性があります。問題が発生したらすぐに知ることで、必要に応じて調査やレビュー、開発または運用チームへの報告のための帯域幅を増やすことができます。 。
- 社内のサポートチーム（管理者やパートナー）が営業日の終わりに営業日をとおして、緊急の問題がさらに重大になる可能性があります。できるだけ早くケースをオープンし、Coupaサポートにそのような状況を強調します。社内で引き続き調査中であることをお知らせください。
- 内部ユーザーに回避策を提供できる場合がありますが、クエリの数が増えるとすぐに、すべてのクエリを処理するか、継続的に回避策を実行するのはストレスの多い状況になります。 Coupaサポートは多くの場合、暑さが既に高くなっており、1か月以上この問題に対処しており、もはや持続可能ではないという時のみに関与します。最初に報告されたときに発生している問題の詳細をお知らせいただければ、一定の熱レベルに達するのを回避できると考えています。
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報告したとおり、環境を知らない人が問題を理解できるようにしてください。
Coupaは幅広くカスタマイズ性の高い製品です。あなたの設定はあなたにとって明白である場合がありますが、あなたをサポートしようとしている人にとっては必ずしもそうではありません。特定の検索値、承認チェーン、または請求書番号のリンクを提供すると、間違いなく時間が節約されます。
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問題がデータの読み込みに関連している場合は、読み込み、予期しない動作を生成したファイルをお知らせください。
エラーの原因よりもどのファイルが問題の原因であるかを理解するのにかなりの時間がかかることがあります。
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何を達成しようとしていますか？期待通りに機能しましたか？
これは幅広いトピックです。構成によっては同じ結果を得るにはいくつかの方法があるので要約します。
つまり、「カートにアイテムを追加できません」と言っても、パンチアウト、一括ローダー、フリーフォーム申請、グローバル検索などの申請書を作成する多くの方法があるので、誤解を招く可能性があります。 、可能であれば、影響を受けたユーザーの例とそれを再現するために実行した手順をお知らせください。残りの部分はGoogleが対応します。
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発見した回避策で発生している問題ではなく、達成しようとしていることに基づいて発生した問題についてお知らせください。
特定の設定を構成しようとしているときに問題が見つかり、回避策を見つけることができる場合があります。その後、回避策は常に機能していません。元の問題を報告して、問題が解決され、回避策を使用する必要がないことを確認してください。それが理にかなっている場合は、回避策として発生した問題を修正することもできますが、実際の問題に対処しない場合は、複雑さが増し、解決が遅れる可能性があります。
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問題が報告されたら、サポートチームに説明するために必要なすべての詳細情報を用意してください。
エンドユーザーになる可能性のある社内の担当者が問題を指摘することがあります。パートナーがアプリケーションのサポートをサポートした経験がありました。サポートチームから質問があった場合、最初に問題を報告した人と連絡をとるのに長い時間がかかります。私たちの提案は、サポートに関与するときに、報告された問題が何であるかを完全に理解し、関係する複数の当事者間のやり取りを最小限に抑えることです。
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どの文書を遵守しましたか？すでに解決しようとしたステップは何ですか？ビジネスへの影響は？
報告された問題に関連するドキュメントのリンク（見つからない場合は、お知らせください）と、すでに試した手順を提供していただくと、追加の時間を節約できます。このような工程で詳述（参照すること 詳細については、便利なテンプレートの記事を）というように、スクリーンショット、ユーザの詳細とを提供してくれる可能な場合。最後に重要なことですが、現在の ビジネスへの影響 について教えてください。状況が変わった場合は後で更新できるので、サポートケースにも優先順位を付けることができます。
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すべての連絡がサポートケース内に記録されていることを確認します。
これは、グローバルサポートチーム が常に最新の状態を保つために重要です。期待どおりのアップデートが届かないと思われる場合は、ケースでお知らせください。ケースの優先順位を再度設定する必要がある場合は、お知らせください。話し合うべき緊急事項があり、返答を受け取っていないと思われる場合は、ケースに更新を投稿し、合理的な時間内に返答がなければ最終的に電話でご連絡ください。サポートリージョンには チームマネージャーがおり、さらにサポートさせて いただきます。内部メールスレッド、またはCVMまたはSAMとの通信がある場合は、同じ情報がサポートチケットにも反映されていることを確認してください。