サポートチケットのライフサイクル

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概要

技術サポートチームは、オンラインチケットシステムを通じてさまざまなリクエストを追跡して処理します。

リクエストタイプ	説明
一般的な質問	問題が既に対処済みである可能性があるため、チケットをオープンする前に、Coupaのナレッジベースにアクセスすることをお勧めします。
プラットフォーム/サービスの問題	チケットには、問題、再現手順、ビジネスへの影響を明確に記載する必要があります。チケットへの対応は、技術サポートプラン（プランの図にリンク）と重大度によって異なります。
サービスリクエスト	Coupaのデプロイメントに対する変更または修正が必要な場合は、チケットをオープンします。リクエストを明確に記載し、アクティビティの実行を許可してください。また、タスクを特定の時間に実行する必要があるかどうかを指定します。
製品のアイデア	Coupaはお客さまがソフトウェアで必要とする機能を理解するため、お客さまとの連携に多くの時間を費やします。Coupaコミュニティをチェックして、製品のアイデアを記録し、他のユーザーが何を求めているかを確認してください。気に入った既存のアイデアがあればコメントしてください。今後のリリースに含める機能を決定する際に、アイデアに関する大量のコメントを指針として使用します。
インテグレーション	既存のインテグレーションに関する質問がある場合、またはCoupaのデプロイメントに新しいインテグレーションを追加することに関心がある場合は、チケットをオープンしてください。リクエストが受領されたら、追跡調査してから、プロジェクトを詳しく調べるためにCoupaインテグレーションチームに転送します。

チケット管理ステージ

チケットを作成すると、チケット番号が記載されたシステム生成の受領確認メールが届きます。技術サポートチームは、重大度レベルとサービスプランに従ってチケットに優先順位を付け、すべての問題の解決に段階的に取り組みます。

ステージ1: 問題の報告

問題を報告するときは、できるだけ詳細に入力していただくと、問題をすぐに理解して調査を開始し、迅速に解決策を提供することができます。有効なチケットをオープンするには次の操作を行います。

組織内の他のユーザーが作成したチケットを表示して、同僚のチケットと重複していないことを確認します
問題が発生したインスタンス（テストまたは本番）とURLをメモします
問題が発生しているユーザーのログイン情報を入力します
影響を受ける発注書、請求書または経費レポートのID番号を入力します
問題が貴社のビジネスに与える影響を入力します
関連するファイル、スクリーンショット、エラーログを添付します

また、重大度レベルがビジネスへの影響を正確に反映していることを確認してください。

お客さまの重大度レベル

重大度	説明
重大度1	Coupaが完全に利用できなくなり、取引が停止し、回避方法がない、重大な本番エラー。
重大度2	Coupaの主要機能で再現可能な問題が発生して、ユーザーにとっての広範な不都合または一般的な機能における一貫した障害が発生する、重大なエラー。
重大度3	一般的な機能での断続的な問題、または一般的ではない機能での一貫した障害が発生するエラー。
重大度4	サービスリクエストまたは質問。これには、サンドボックスのリフレッシュ、SSO設定などが含まれます。

ステージ2: 調査

調査のステージでは、技術サポートエンジニアが報告された問題の再現に努めます。特定の質問に対処するチケットがオープンした場合、質問の詳細が調査され、ウェブベースのチケット追跡システムを介して報告を返します。

問題を分析した後、技術サポートエンジニアは次の操作を行います。

問題の再現を試みます
提供された再現可能なテストケースを分析します
問題が、機能強化リクエストにつながる可能性のあるサービスの限界であるかどうかを確認します
再現可能なテストケースがあり、Coupaサービスとは関連がない欠陥の場合、Coupa開発チームにリクエストを公開します
報告された問題がユーザーのエラーまたは誤解によるものである場合は、指示を出し、参照ドキュメントを提供します。

技術サポートエンジニアが問題を再現できない場合は、そのケースについて話し合うか、追加の詳細を提供するように連絡を受ける場合があります。

ステージ3: ケース解決管理

技術サポートエンジニアが問題を調査すると、解決策が提供されます。解決策をテストして、問題が解決されたことを確認する必要があります。問題が解決されたと双方が合意した場合、エンジニアはチケットをクローズします。問題の解決に満足できない場合は、さらなる調査または説明のために、解決されていないと考えられる部分に関連する詳細を技術サポートエンジニアに提供する必要があります。

Coupa開発チームによるチケットの解決が必要な場合は、チケットの[予定していた可用性]フィールドでステータスを追跡できます。

Coupaの技術サポートチームは、お客様を成功に導き、チケットの解決に満足していただけるよう熱心に取り組んでいます。各チケットの終了時に、簡単なアンケートが送信されますので、Coupaの技術サポートチームとのやり取りについてフィードバックを提供できます。フィードバックをいただければ幸いです。フィードバックによって可能な限り最善のサービスの提供に役立てることができます。