Coupa技術サポートチームの更新

Coupaテクニカルサポートは、当社の最大の価値である顧客の成功を保証することに専心しています。お客様から、サポートの提供方法に改善の余地があることを大声で聞きました。最近、Coupaの成長を管理し、顧客の懸念に対処するために重要な投資を行いました。技術サポートチームの規模と範囲は、世界中での大規模な雇用とインドのプネにある新しいサポートセンターによって拡大されています。これらの投資により、内部プロセスを改善し、Coupaの製品、プラットフォーム、および運用におけるより深い焦点と専門分野を作成できます。顧客は技術サポートの向上から恩恵を受け、共通の目標である顧客成功の確保に集中できます。

カスタマーチケットで作業できるサポートエンジニアの数が大幅に増加しました。今年だけで、技術サポートスタッフが78％増加しました。世界に分散した合計4つのサポートセンターのために、新しいサポートセンターがインドのプネにオープンしました。アイルランド、ダブリン。ネバダ州リノ。カリフォルニア州サンマテオ。

サポートエンジニアの数の増加により、チーム内で専門にして全体的なサービスレベルを向上させることもできます。サポートチームは、さまざまなCoupa製品、プラットフォーム、およびテクニカルオペレーションを専門とするようになります。プネ、サンマテオ、およびリノの新しいサポートディレクターは、チームの管理と一般的な能力の向上だけでなく、より上級レベルのガイダンスを顧客に提供します。新しいチームは、特にチケット量が多い顧客に定期的にアップデートを提供します。追加のレベル3サポートエンジニアは、深い技術エキスパートとして、最も複雑な問題についてチームの他のメンバーを支援します。

プロセスの改善により、チームの応答性と効率が高まります。電話が常に応答されることを保証するために使用される内部ローテーションプロセスが改善されました。クラウド運用、開発、リリース管理の間の適切な相互作用と所有権を確保するために使用されるプロセスが改善されました。チームはまた、文書化して顧客にアップデートを提供する方法を改善しています。

サービス能力とプロセス改善へのあらゆる投資と同様に、完全なメリットが実現するには時間がかかります。Coupaのリーダーシップチームは、チケットの応答時間、終了時間、バックログに関する日次および月次のメトリックを注意深く監視し続けています。初期の兆候は、これらの投資が見事な利益をもたらしていることを示しています。第3四半期の解決時間は、お客様がサポートして解決できる問題の場合、63.7％減少しました。

Coupaは引き続き顧客の成功に情熱を注ぎ、最高レベルの顧客サポートを提供することに専念しています。採用、トレーニング、プロセス改善へのさらなる投資により、現在見られる勢いをさらに発展させていきます。